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Silvia Aranda. Directora Provincial del ISM en Huelva
Una misión de cooperación técnica del marco europeo SOCIEUX+ reunió este verano en Brasilia a instituciones brasileñas, españolas y francesas para analizar los canales de comunicación de la Seguridad Social y mejorar la atención con los ciudadanos, especialmente con los mayores, los más necesitados de información accesible. La directora provincial del ISM en Huelva, Silvia Aranda, estuvo allí para contarlo.
La comunicación pública es esencial en cualquier sistema de protección social. No basta con reconocer derechos o diseñar prestaciones: también es necesario que la ciudadanía conozca los servicios disponibles, comprenda los procedimientos, relacionándose con la Administración por canales accesibles, claros y fiables.
Bajo estas premisas, se desplazó este verano a Brasil una misión de cooperación técnica impulsada por SOCIEUX+, iniciativa de la UE especializada en protección social, trabajo y empleo. La acción se desarrolló junto a la Asesoría de Comunicación Social (ASCOM) del Ministério de Previdência Social de Brasil con el objetivo de fortalecer la comunicación institucional y la transparencia del sistema brasileño de Seguridad Social.
SOCIEUX+ es un instrumento de cooperación técnica, cofinanciado por la UE (Francia, Bélgica y España), para habilitar el acceso a mejores oportunidades de empleo y a sistemas de protección social inclusivos, especialmente a mujeres, jóvenes y colectivos en riesgo de exclusión social. Para ello, moviliza a expertos públicos en actividades a demanda, de corta duración, que utilizan la modalidad de cooperación entre pares (“peer-to-peer”). En este caso, la misión desplazada a Brasil se centró en un tema clave: cómo comunican las instituciones de Seguridad Social y cómo pueden mejorar para llegar a quienes más necesitan de información, orientación y acompañamiento.
DIAGNÓSTICO COMPARTIDO
La primera actividad de la misión fue elaborar un diagnóstico comparativo de los canales de comunicación utilizados en Brasil, España y Francia, con un enfoque específico en las personas mayores.
Para llevar a cabo este trabajo me desplacé a Brasilia junto a Olha Kulykovska, responsable de proyectos de alianzas en Urssaf Auvergne. Durante diez días nos reunimos con responsables de ASCOM, equipos de análisis y comunicación del Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), directivos de DataPrev, la Ouvidoria Geral del Ministerio de Previdência Social y representantes del Conselho Nacional dos Direitos da Pessoa Idosa, de Brasil.
El trabajo de campo nos permitió conocer de cerca un sistema de grandes dimensiones, en el que la digitalización convive con la necesidad de mantener formas de atención adaptadas a realidades sociales muy diversas.
El INSS, organismo encargado de gestionar las prestaciones de la Seguridad Social brasileña, cuenta con una aplicación ampliamente desarrollada: Meu INSS, que permite a los ciudadanos solicitar prestaciones, consultar expedientes y realizar trámites desde dispositivos electrónicos. La herramienta es uno de los ejes de modernización administrativa del país y muestra el esfuerzo realizado para ampliar el acceso digital a los servicios públicos.
Sin embargo, la misión también puso de relieve que la transformación digital debe ir acompañada de medidas de inclusión. Para muchos mayores, la relación con la Administración sigue siendo un proceso complejo. Por ello, parte relevante del diagnóstico se dedicó a observar cómo se combinan los canales presenciales, telefónicos y digitales, y ver qué barreras pueden dificultar el ejercicio efectivo de los derechos sociales.
En las oficinas del INSS en Taguatinga vimos cómo se atiende a los ciudadanos. Conocimos servicios presenciales y soluciones innovadoras, como la asistencia remota para revisiones médicas y las evaluaciones que realizan trabajadoras sociales. Estas iniciativas muestran cómo la tecnología acerca la Administración a personas que viven lejos de los centros de atención o que tienen dificultades para desplazarse, si están diseñadas con criterios de accesibilidad y acompañamiento.
Por otra parte, escuchamos a los beneficiarios. En la estación de autobuses de Brasilia realizamos entrevistas para conocer su experiencia con los distintos canales de comunicación del INSS. Sus respuestas nos dieron una perspectiva única. que nos permitió complementar las reuniones técnicas con una mirada más próxima a la realidad cotidiana.
Otro de los momentos clave fue el contacto con DataPrev, la empresa pública responsable del soporte tecnológico del sistema y del desarrollo de aplicaciones vinculadas al INSS. Su papel resulta estratégico en un país de dimensiones continentales, donde la prestación de servicios sociales exige plataformas robustas, interoperables y capaces de atender a millones de usuarios. La reunión con su responsable permitió analizar cómo se diseñan las soluciones digitales, qué datos se emplean para mejorar la atención y de qué manera la tecnología puede contribuir a una comunicación más eficaz.
La Ouvidoria Geral del Ministerio de Previdência Social aportó, por su parte, la visión de los mecanismos de escucha, quejas y sugerencias. Este órgano recibe demandas de la ciudadanía, las analiza y resuelve directamente o las traslada a los organismos competentes. En cualquier sistema público, estos canales cumplen una función esencial: permiten detectar problemas recurrentes, mejorar los procedimientos y reforzar la confianza de los ciudadanos en las instituciones. En el ámbito de la Seguridad Social, donde las decisiones administrativas afectan a ingresos, salud, pensiones y cuidados, esa confianza resulta especialmente valiosa.
PERSPECTIVA DE EDAD
También nos reunimos con el secretario del Conselho Nacional dos Direitos da Pessoa Idosa. que subrayó la importancia de incorporar la perspectiva de edad al diseñar políticas públicas, especialmente en lo que se refiere a la comunicación institucional. Las personas mayores no son un grupo homogéneo: tienen trayectorias, niveles de autonomía, competencias digitales y necesidades de apoyo muy diferentes. Por ello, comunicar bien implica segmentar mensajes, simplificar procedimientos, ofrecer alternativas y garantizar que nadie quede excluido por no manejar una aplicación o no comprender un documento técnico.
En paralelo, visitamos la oficina de la delegación de la Unión Europea en Brasilia, donde presentamos el trabajo previsto y la metodología de la misión. El encuentro nos permitió situar la acción en el marco más amplio de la cooperación europea con Brasil y destacar el valor añadido de los intercambios entre administraciones públicas.
El análisis comparativo entre Brasil, España y Francia permitió identificar fortalezas y retos comunes. Los tres países hemos avanzado en la digitalización de los servicios de Seguridad Social, pero compartimos la preocupación por mantener canales inclusivos y por adaptar el lenguaje administrativo a las necesidades de los ciudadanos porque la accesibilidad no se limita a disponer de una página web o una aplicación móvil: exige que la información sea comprensible, que los itinerarios de atención sean claros y que hayan mecanismos de apoyo para los que tienen dificultades.
EXPERIENIA DEL ISM
Compartí con mis colegas la experiencia del ISM trabajando con el sector marítimo-pesquero y personas con particularidades laborales y sociales.
La misión ha confirmado que los sistemas de Seguridad Social afrontan grandes retos. En un contexto de envejecimiento demográfico. acercar la Administración a los mayores es garantizar sus derechos.
