En el Instituto Social de la Marina siempre se ha defendido la atención presencial en sus oficinas y se ha trabajado para que esta atención sea de calidad, como una consecuencia de la vocación de servicio público que tienen todos sus empleados.

Desde la pandemia la atención al público ha sufrido una transformación considerable. Por una parte, porque la pandemia trajo consigo la necesidad de obtener una cita previa para acceder a las oficinas evitando aglomeraciones y posibilidades de contagio, mecanismo que llegó para quedarse dada su buena acogida, no solo entre los ciudadanos atendidos que podían elegir el momento de la atención conforme a sus necesidades, sino también entre sus funcionarios, al permitir una mejora de la atención previendo con antelación tanto el número de ciudadanos a atender como los temas posibles a tratar. 

Por otra parte, porque al implementar la cita previa, se empezó a tener información sobre el volumen de atenciones realizadas y, por tanto, se tuvieron los primeros datos para analizar y mejorar la atención y se creó la necesidad de incorporar nuevos mecanismos para poder registrar las atenciones y contar con una mayor información sobre las mismas, mecanismos que se han empezado a implantar en los dos últimos años.

Por último, porque se dio un impulso importante a la administración digital, con la puesta a disposición de todos los trámites a través de la Sede Electrónica de la Seguridad Social, incluyendo un buzón de consultas, y con la creación de la app ISM en tu bolsillo, que se ha posicionado como una forma ágil, sencilla y atractiva de comunicación entre el ciudadano y la entidad, como así lo avalan los más de 92.000 usuarios actuales.
 

Sistema voluntario

Desde entonces hasta ahora, la cita previa dejó de ser obligatoria, aunque se sigue usando de forma importante por los beneficios que ello comporta para el usuario.

Durante el año 2024 se puso en marcha una aplicación informática para registrar las atenciones presenciales en las distintas direcciones provinciales y, a finales de 2025 se empezó a implantar en las direcciones locales, de manera que, durante el presente año 2026 se  podrá contar con toda la información sobre las atenciones presenciales realizadas, la temática de las mismas, los servicios más demandados, el perfil del ciudadano que acude a las oficinas, etc., lo que permitirá poder adaptar la atención a la demanda real.

Por otra parte, durante el pasado año 2025 se inició también la implantación de una nueva plataforma de atención telefónica, que permite también obtener información sobre el número de atenciones telefónicas realizadas, los temas por los que se solicita información, etc. Esta plataforma se ha implantado ya en siete direcciones provinciales y se pretende implantar en el resto de las direcciones provinciales durante el año 2026. 

Si analizamos los datos de citas previas se puede concluir que la atención en el ISM siempre ha sido rápida y accesible ya que, de las 181.407 citas solicitadas en 2025, el 88,19% han sido atendidas en los 5 primeros días desde la fecha de su solicitud, valores similares a los de años anteriores. 
El mayor número de citas previas se da en el servicio de Pensiones y prestaciones, con 47.969 citas solicitadas, la mayoría de las cuales, el 90,18% de ellas, se atendieron en los cinco primeros días desde su solicitud, seguido por el servicio de expedición de Certificado digital, con 35.178 citas, el de Prestaciones de desempleo, con 34.589 citas y el de Formación marítima y sanitaria, con 21.545 citas.

A ello hay que añadir las citas para reconocimiento médico que han ascendido a 53.003.

En lo que se refiere a las atenciones presenciales registradas en el aplicativo SIGE, en las direcciones provinciales, han ascendido a 65.738, de las cuales, 36.867, es decir, el 56,08% corresponden a las atenciones sin cita. Las materias más demandadas en esta atención presencial han sido las siguientes:  Información sobre desempleo y gestión de desempleo (9.606). Emisión del certificado digital (9.049), Información sobre administración electrónica (6.057) e Información sobre formación marítima y sanitaria (5.118).
 

Atención telefónica

Por último, tendríamos los datos de atenciones telefónicas, que solo se corresponden con unas pocas direcciones provinciales y unos pocos meses, ascendiendo a un total de 8.090 llamadas atendidas y 827 llamadas salientes. Por temática, las materias más solicitadas han sido: Información sobre formación marítima y sanitaria (886), Información sobre pensiones y prestaciones (715), Información sobre reconocimientos médicos de embarque marítimo (616) y Cita previa (385). Todo ello da un total de 279.367 ciudadanos atendidos en las oficinas del ISM durante el año 2025.

Debemos tener en cuenta los datos de la administración electrónica: consultas a través del buzón de consultas (1.870), solicitudes presentadas a través del registro de la Sede Electrónica de la Seguridad Social (51.049), así como el servicio que se creó para presentar documentación sin certificado digital (3.971). Lo que hace un total de 56.890 atenciones derivadas de algún tipo de solicitud telemática.

Pero el total de atenciones que se presta por el ISM no está completo si no se tienen en cuenta los servicios de autoconsumo por parte del ciudadano a través de la Sede Electrónica de la Seguridad Social y de la app ISM en tu bolsillo durante el mismo año 2025. En el primer caso, los cinco servicios principales que se ofrecen ascienden a un total de 83.617 servicios accedidos. En el caso de la app, el total de servicios accedidos asciende a 247.674.
 

Más y mejor asistencia

En conclusión, el número total de atenciones durante el año 2025, incluyendo las citas solicitadas, la atención presencial, telefónica y telemática, así como el autoconsumo, asciende a 667.548. Si comparamos estas cifras con las del año anterior que ascendieron a 556.922 atenciones, vemos un incremento de las atenciones de 110.626, lo que equivale a un 19,86% más de atenciones.

Y a ello hay que añadir que este número elevadísimo de atenciones en relación con el colectivo gestionado por el ISM, se lleva a cabo por un número reducido de funcionarios que, en su gran mayoría, compatibilizan las labores de atención al público con otras funciones propias de la gestión, lo que unido al escasísimo número de quejas presentadas, un total de 89 en todo el año nos lleva a concluir que la atención al público en el ISM es una atención de calidad, cercana y efectiva.

No obstante, en el ISM se sigue trabajando para mejorar la gestión de la atención al público, implantando nuevos sistemas para registrar dicha atención y enfocando la misma hacia la calidad, con la próxima puesta en marcha de encuestas de satisfacción del usuario. 

En enero de 2026 entró en funcionamiento el aplicativo SIGE en la mayoría de las direcciones locales, lo que ha supuesto un incremento muy notable en el número de atenciones registradas. De esta manera se ha pasado de 9.426 ciudadanos atendidos en diciembre de 2025, a 16.601 ciudadanos atendidos en enero de 2026, lo que implica casi el doble de atenciones registradas. En cuanto a la atención telefónica ya se está trabajando con cinco direcciones provinciales que se incorporarán a la nueva plataforma a lo largo del mes de marzo. 

Se espera que, en los próximos meses, ya se cuente con una información real de todas las atenciones, así como con las opiniones de los ciudadanos atendidos, lo que permitirá seguir mejorando en un servicio que se considera esencial. 

*Carmen Parrondo,  adjunta a la Dirección del ISM

➡ Leer más en el número 664 del mes de febrero de la Revista Mar